Second Home

セカンドライフのサービス業は既にリアル社会に匹敵するほど多様化してきている。

その中で私が経営しているBLUE HEARTSは、いわゆるカフェ（Bar）のようなお店である。
様々な人々が集まって意見や情報を交換したり、ちょっと一息ついたり、楽しくおしゃべりしたりする場所である。

このような場所はSIMを展開する上でも、人を集客したり、定着させるために非常に重要な役割を果たす。
これから、同じようなお店をされようとしてる人や、SIMを展開しようと考えている人には是非とも読んでいただきたい。

もちろん正解なんてない。あくまで私の個人的な見解である。
少しでも何かの参考になれば幸いだ。

経営している人の考えによって、お店の役割や目的は様々だろう。
人の集まる「カフェ」という場所の存在意義、そして今後どのように成長させていくべきか。
ここ数日、ずっと悩んでいた。
そして、サービスを提供する側（経営者・スタッフ）の視点から私なりに考えてみた。

まずは図１を見てほしい。
（めっちゃんこ図のクオリィテーは低いが無視してくれ）
ピンクの人がスタッフ、ブルーの人がお客様である。

特徴としては基本的にスタッフがお店に常駐し、来店してくれたお客様を「いらっしゃいませ」ともてなすところからサービスが始まる。
恐らく現在、営まれているカフェ系はほとんどがこのモデルだと思う。
実際 BLUE HEARTS もこのようなスタイルで今まで運営を続けてきた。
このような運営モデルを仮に「カフェモデル」と呼ぶことにしよう。

このモデルの場合、コンテンツとして重要なのは人（スタッフ）であり、有能なスタッフが長時間滞在してくれることが成功の要因となってくる。
カフェ系の場合、有能なスタッフとは楽しいコミュニケーションを取れる人を示すことが多い。
楽しいスタッフの人数と滞在時間に比例して、多くのお客様が集まってくるだろう。
結果的に成功し、お客様が増えていくと、図２のようになると考えられる。

一見、商売繁盛、多くのお客様にご来店いただき文句なしに成功したかのように見える。
訪れてくる人は、「ここは大人気カフェだなぁ素敵」とか「こんな素敵なお店で働くスタッフって楽しいだろうなぁ」と思うかもしれない。
しかし、ここでは冷静に経営者・スタッフの視点から分析してみよう。
図１と図２の最も大きな違いは何か？

「いらっしゃいませ」を言う回数が増えただけである。

これは成功というのだろうか？
限られた場所に人が密集しても、深いコミニュケーションをとれるはずがない。
むしろ、双方の信頼関係が希薄になっていくことさえ懸念される。

そして、今度はこの成功を継続するために「スタッフは滞在し続けなければならない」というプレッシャーが生まれてくる。
そうなってしまうと、スタッフ自身の働く動機が「楽しいから」から「義務」に変わってしまう。
これは全てのサービス業に言えることだが、「義務」だけで運営しているサービス業は絶対に失敗する。
提供している人間が楽しくないのに、サービスを受ける人間が楽しいはずがないからだ。

次に図３を見てほしい。
このカフェモデルを逸脱し、人を集客、さらに定着させることに成功したのが「足湯」である。
マグスルジャパンでは知らない人はいなというぐらいお馴染みの場所である。
はっきり言って文句のつけようのない大変素晴らしいモデルである。
私はこのモデルには非常に「WEB2.0らしさ」を感じる。
何がWEB2.0か？という議論は複雑になりすぎるのでここでは軽くながしてほしい。
このモデルを仮に「足湯モデル」呼ぶことにしよう。

特徴として、このモデルは「カフェモデル」のように楽しいスタッフを配置するということではなく、人が集まりやすい仕組み作りに注力している。
つまり、有能な「人」ではなく、居やすい「場所」を提供していることが成功の要因だと考えられる。
「多くの人を集客する」ためのモデルという意味では、ほぼ完璧だと思う。
セカンドライフの集客方法としてポピュラーな手段として、フリーアイテム、アダルト、リンデンドルの配布が挙げられる。
足湯モデルのすごいところは、そんなものを一切使わずに多くの人の集客に成功しているということである。
人が人呼び、勝手に人が集まってくるという仕組みがあるため、お客様が増えることに対するスタッフの負荷はそれほど大きくないように思われる。

では、我々 BLUE HEARTS はどのような方向に進むべきなのか。
自分が楽しむためにどうするか？という一番シンプルな発想で考えてみた。
自分にとって一番大切なことって何だろうと自問自答してみる。

私の答えは「気の合う仲間と過ごす何気ない時間」だった。
気の合う仲間とイベントやったり、ダンスしたり、ボケて滑ったり、そんな瞬間が自分にとって一番楽しい時間だという事に気づいた。

最初はお客様の動員数を増やすために、スタッフの人数を増やしてシフト体制を組み、２４時間体制でサービスを提供しようと考えたこともあった。
でもそんなことをしたら、せっかく仲良くなったスタッフ達とみんなで遊ぶことができないじゃないか。
大切なことは「多くの人を集客する」ことではなく、心から信頼し合える「仲間をつくる」ということだと気付いた。

そのために私は「カフェモデル」ではなく、新しく「ファミリーモデル」というスタイルでお店を運営していくことにした。
図４を見てほしい。
特徴としては、スタッフがお客様と向かい合うというカフェスタイルではなく、同じ視点で一緒に楽しむというスタンスだ。
スタッフもお客様も関係なく、帰りたいと思った時、仲間に会いたいと思った時 BLUE HEARTS を自分の家だと思って帰ってきてくれればいい。

この店が「あの場所に帰りたい」と想ってもらえるような、あなたにとっての Second Home になれたらいいなと思う。
そんな想いをこめて、私は初めて来た人にも「いらっしゃいませ」ではなく、「おかえりなさい」と声をかけるようにしている。

経営者、スタッフ、お客様という関係ではなく、家族と呼び合えるようなキズナを築き上げていくために。
大切なことは滞在時間でも、集客人数でもない。

１日１人でも、１週間に１人でもいい、新しい仲間と出会い、仲間とのキズナを深めることができれば、それがヒロト的成功なのである。
そうすれば、ブルーハーツファミリーの輪は自然に広がっていくのではないだろうか。

Enjoy My Life　By Hiroto